Ponerse en el lugar del otro · Nivel 2 · Etapa acompañada

El otro no sabe
lo que yo sé

Le enseñas una caja de galletas cerrada y le preguntas qué hay dentro. Galletas, dice. La abres: pinzas de la ropa. Se ríe, la cierras, y entonces viene la pregunta que casi nadie hace. «Y antes de abrirla, ¿tú qué creías que había?» Con cuatro años contesta: pinzas. No está mintiendo ni haciéndose el gracioso.

No es que no sepa lo tuyo: no sabe lo suyo de hace un minuto

La caja admite dos preguntas y la gente solo hace la primera:

1. «Si entra ahora la yaya y no la abre, ¿qué va a decir que hay?» Contesta «pinzas», cuando la yaya no ha visto nada.
2. «¿Y tú, qué creías que había antes de abrirla?» Contesta «pinzas» otra vez, y hace un minuto había dicho galletas delante de ti.

La segunda se falla igual que la primera, y a veces más. Y ahí está lo que hace importante a este nivel: en la segunda pregunta no hay ningún otro. No hay nadie a quien tener en cuenta, nadie de quien acordarse, ningún interés que no sea el suyo.

Así que se cae la explicación fácil. La que se oye en todas partes: que el crío es egoísta, que no le importan los demás, que hay que enseñarle a pensar en la gente. Lo que le falta no tiene nada que ver con eso. Es una cosa más rara y más técnica. Sostener a la vez una cosa y su versión falsa, sin que la verdadera borre a la otra. Con su propio recuerdo tampoco puede.

Y de mayor no se supera: se falla más deprisa

Es cómodo pensar que esto se aprueba a los cinco años y ya está. Lo que se aprueba a los cinco es la versión lenta, con las cajas encima de la mesa y tiempo para pensar. La rápida se sigue fallando a los cuarenta, y está medida.

Keysar puso a adultos delante de una estantería con casillas, algunas tapadas por el otro lado. Enfrente había otra persona dándoles instrucciones, que solo veía parte de la estantería. Le decían «coge el camión pequeño» y había un camión más pequeño en una casilla que el otro no podía ver. Los adultos lo miraban, y muchas veces lo cogían. Con la mirada medida, y sabiendo perfectamente que el otro no lo veía.

Y hay un segundo hallazgo que del revés no se le ocurre a nadie. Savitsky y su equipo compararon cómo se entiende la gente con desconocidos y con personas de confianza:

Con los de casa se acierta menos, y se está más seguro de haber acertado

La confianza hace que des por hecho el contexto compartido, y el contexto compartido casi nunca es tan grande como parece. De ahí sale la regla del nivel, que es contraintuitiva y cuesta aplicarla: con tu propio equipo hay que preguntar más, no menos. Al cliente nuevo se lo explicas todo porque no le conoces; al de al lado le dices media frase.

Cómo saber dónde está ahora

El control es lo que separa una respuesta de un despiste. Un crío que ya no se acuerda de lo que ponía en la caja no puede contestar bien aunque tenga el nivel. Y contarlo como un fallo es exactamente lo que hace que esta prueba se use mal.

Y esto no se aprueba ni se suspende. Lo que da es dónde está hoy, un martes, con una caja de galletas.

Qué significa lo que ha hecho

Si hace esto	Es que
Dice «pinzas» a las dos preguntas	Es lo típico a los cuatro años y no es tozudez. Lo que sabe ahora le tapa lo que creía antes, y le tapa también lo que creería otro.
Acierta con la yaya y falla consigo mismo	Va por delante de lo normal en la primera mitad. La de uno mismo suele costar igual o más, y llega poco después.
Acierta consigo mismo y falla con la yaya	Pasa, y es el orden menos común. Los dos aciertos van juntos casi siempre, así que conviene repetirlo otro día antes de darle vueltas.
Acierta las dos	Ahí está el nivel. Y el siguiente escalón, que a alguien le guste lo que a él le da asco, es el 3 y va aparte.
No se acuerda de qué ponía en la caja	La prueba no vale hoy. Sin el control de memoria, un fallo no dice nada de creencias.
Se ríe mucho y contesta cualquier cosa	Con cuatro años es una broma buenísima, así que también pasa. Repítelo en otro momento y con otra caja.
Dice «galletas» a la yaya porque quiere que se lleve un susto	Eso ya es el nivel entero y algo más: sabe que puede meterle una idea falsa en la cabeza. Es la primera mentira con gracia.
Contesta bien y a la semana falla	Normal, y no es un retroceso. Un nivel no se enciende de golpe, y en el borde las respuestas bailan.

Qué hacer, en concreto

Nada de esto es una sesión. Son cinco minutos colados en lo que ya haces.

• Pregunta por lo que él creía, no solo por lo que creerá otro. Es la mitad que nadie hace y la que más enseña.
• Deja que lo descubra en vivo. Que entre la yaya de verdad y diga «galletas» delante de él. La contradicción la nota él, y eso no se explica.
• Separa lo que pasó de lo que se creyó. «Papá se ha enfadado porque creía que te habías perdido. ¿Te habías perdido?» Es el ejercicio en su forma más útil.
• No le llames mentiroso cuando aparezca la primera mentira. Acaba de demostrar el nivel entero. Hablar de si mentir está bien es otra conversación y va aparte.
• Cuéntale cosas que tú no sabías. «Yo antes creía que las ballenas eran peces.» Poner en voz alta que uno ha cambiado de idea le enseña que se puede.
• No conviertas la caja en un examen. Una vez cada varias semanas, jugando. Repetida cada domingo deja de medir nada y encima cansa.

Por qué esto está en la base de un mapa de negocios

Porque una empresa es un sitio donde la gente actúa con lo que cree, no con lo que es verdad. Y las dos cosas se separan continuamente. Un precio que cambió el martes, una norma nueva, un cliente que ya no es cliente, un proceso que se retocó y no se contó.

Lo caro no es que alguien no lo sepa. Lo caro es que quien no lo sabe actúa igual de convencido que quien lo sabe, y por fuera no se distingue. No pregunta, porque no tiene ninguna razón para preguntar: para él no ha cambiado nada.

Y eso se puede poner en euros. Doce personas usan un dato, se avisó a ocho, así que cuatro siguen con el viejo. Cada una lo usa seis veces al mes y cada uso equivocado cuesta quince euros entre rehacerlo y la llamada del cliente:

4 × 6 × 15 = 360 € al mes, y cada persona que se entera quita 90 €

No es una cifra grande, y por eso es peligrosa. Nunca sale en ninguna cuenta, se reparte entre cuatro personas que creen estar haciéndolo bien, y dura hasta que alguien tropieza con ella. Pruébalo con los tuyos:

Aviso de método, no de modelo. La caja hace una resta y dos multiplicaciones, y no tiene ningún supuesto escondido. Los que sí hay están a la vista y son gordos. Da por hecho que quien recibió el aviso se enteró, que todos usan el dato las mismas veces y que cada error cuesta lo mismo. Y el décimo suele costar mucho más que el primero, porque es el que llega al cliente. Sirve para ver que la cifra existe y que nadie la mira, no para hacer un presupuesto.

De dónde sale esto

• Perner, J., Leekam, S. y Wimmer, H. (1987). Three-year-olds' difficulty with false belief, en British Journal of Developmental Psychology. La caja con el contenido cambiado, y con ella la pregunta sobre uno mismo. Es la que separa este nivel de la versión de cambiar cosas de sitio.
• Keysar, B., Barr, D., Balin, J. y Brauner, J. (2000). Taking perspective in conversation, en Psychological Science. La estantería con casillas tapadas, con la mirada medida: los adultos miran y cogen el objeto que el otro no puede ver.
• Savitsky, K., Keysar, B., Epley, N., Carter, T. y Swanson, A. (2011). The closeness-communication bias, en Journal of Experimental Social Psychology. Que con los de confianza se acierta menos y se está más seguro de haber acertado.

Comprueba que lo has entendido tú

Doce preguntas de un banco de cuarenta y ocho, distintas cada vez, así que volver no es memorizar. No te dice si aciertas hasta el final: si te lo dijera, las doce se contestan por descarte. Con un 70% el nivel cuenta en tu mapa.

Un tercio son de otro tipo: te enseñan una prueba o una cuenta ya hecha por otro y tienes que decir en qué renglón se rompe. Casi nunca falla el último. Falla el primero, donde se decidió qué se estaba midiendo. Una de cada cuatro no se rompe en ninguno.