El reloj y la voz de una crisis
Cuántas versiones salen de una empresa el primer día, cuánto dura la ventana para contarlo tú y cómo se reparte la voz por frentes.
13 apartados·23 minutos de lectura·acaba con doce preguntas
- Cinco versiones antes de comer
- Lo que dices pesa menos de lo que te han contado
- Y dentro de lo que dices, la palabra importa poco
- Once bocas y una sola empresa
- Lo que cierra la reclamación es otra cosa
- La paradoja que se vende a medias
- El modelo formal: la curva de versiones
- El reloj de quién habla primero
- Lo que eso vale en euros, sin inflarlo
- El reparto de la portavocía
- Simulador: el reloj corre mientras decides qué decir
- Ejercicios resueltos
- Quiz — El reloj y la voz
Cinco versiones antes de comer
Viernes, 8:40. En la reforma de la calle Sagunto, la radial de un operario corta una tubería empotrada. El agua baja tres plantas. Nadie da con la llave de paso hasta pasados doce minutos.
A las 9:05 hay cuatro vecinos en el rellano. También el presidente de la comunidad, al teléfono. Y el cliente, el mismo que ya llamó dos veces gritando esta semana.
Nadia se entera a las 9:20, por el encargado. Contesta al cliente a las 13:00, con un mensaje escrito con cuidado. Y lo escribe bien: reconoce la responsabilidad y ofrece reparación, que son los dos componentes que más pesan.
El problema no fue la frase. A las 13:00, de una empresa de once personas habían salido ya cinco versiones de lo ocurrido.
| Quién | A quién | Qué dijo |
|---|---|---|
| El operario | Al vecino del tercero | Que la tubería no estaba donde decía el plano |
| El encargado | Al presidente de la comunidad | Que lo cubre el seguro y que no se preocupe |
| La administrativa | Al seguro, por teléfono | Que hubo un fallo de la máquina |
| El perfil de la empresa | A un comentario | Que están «estudiando lo ocurrido» |
| Nadia | Al cliente, por escrito | Que fue un error suyo y que lo asumen |
Ninguna es mentira. Tres se contradicen entre sí. Las cinco salieron sin que nadie hablara con nadie, y la buena llegó la última.
Y la tercera es la cara. Lo que la administrativa le contó al seguro queda por escrito, y el perito lo leerá antes que ninguna otra cosa.
Este módulo no vuelve a explicar qué se dice. Eso ya está escrito dos veces en este sitio: el protocolo entero de una queja pública está en Redes Sociales y la disculpa medida, en La conversación difícil. Aquí se contesta lo otro.
| La pregunta | La respuesta corta |
|---|---|
| ¿Cuánto tiempo tenía Nadia para contarlo ella? | Catorce minutos, si quería tres probabilidades de cuatro |
| ¿Cuántas versiones había a las 13:00? | Cinco. Al acabar el día habrían sido 10,4 de once |
| ¿Qué parte del resultado depende de lo que diga? | Poca: cinco veces y media menos que de quién fue la culpa |
| ¿Y quién habla, entonces? | Uno por frente, con la misma versión escrita detrás |
Qué está publicado y qué está construido. De Nadia son las once personas, las catorce reformas al año y las tres reclamaciones a 2.400 €. El viernes de Sagunto no: la hora, las tres plantas y las cinco versiones están puestas para que el modelo tenga algo que reproducir. Va dicho aquí y otra vez en el aviso del simulador.
📋 Guía docente del módulo
Objetivos
- Separar lo que decide el resultado de una crisis en dos partes: la culpa que se atribuye y la respuesta que se da.
- Medir el reloj de un incidente: cuántas versiones salen de una empresa por hora y cuánto dura la ventana para hablar primero.
- Repartir la portavocía por frentes y escribir de qué responde cada uno sin consultar.
- Distinguir qué dimensión de una reclamación la cierra y cuál compra otra cosa.
- Reconocer las cifras de comunicación de crisis que circulan sin fuente que se pueda seguir.
Resultados de aprendizaje
- RA1. Explicar, con las dos correlaciones publicadas, por qué la estrategia de respuesta mueve la reputación menos de lo que se enseña.
- RA2. Calcular cuántas versiones hay en circulación a una hora dada, con el tamaño de la plantilla y el ritmo de preguntas.
- RA3. Calcular el plazo en que la empresa conserva una probabilidad dada de ser la primera en contarlo.
- RA4. Justificar, con el metaanálisis de resolución de reclamaciones, qué compra la rapidez y qué compra la reparación.
- RA5. Redactar un reparto de portavocía para once personas y tres frentes, con el margen de decisión escrito en euros.
Bibliografía de referencia
- Ma, L. y Zhan, M.: "Effects of attributed responsibility and response strategies on organizational reputation", Journal of Public Relations Research, 28(2), 2016. Treinta y cinco mediciones de 24 estudios. De aquí salen las dos correlaciones del módulo.
- Coombs, W. T.: "Protecting organization reputations during a crisis", Corporate Reputation Review, 10(3), 2007. El marco que el metaanálisis anterior pone a prueba.
- Coombs, W. T. y Holladay, S. J.: "Comparing apology to equivalent crisis response strategies", Public Relations Review, 34(3), 2008. Disculpa, compasión y compensación puntúan igual.
- Arpan, L. M. y Roskos-Ewoldsen, D. R.: "Stealing thunder: analysis of the effects of proactive disclosure of crisis information", Public Relations Review, 31(3), 2005. Contarlo tú sube la credibilidad atribuida.
- Claeys, A.-S. y Cauberghe, V.: "Crisis response and crisis timing strategies, two sides of the same coin", Public Relations Review, 38(1), 2012. El momento y la estrategia se cruzan.
- Orsingher, C., Valentini, S. y de Angelis, M.: "A meta-analysis of satisfaction with complaint handling in services", Journal of the Academy of Marketing Science, 38(2), 2010. Sesenta estudios, y el orden de las tres justicias.
- Gelbrich, K. y Roschk, H.: "A meta-analysis of organizational complaint handling and customer responses", Journal of Service Research, 14(1), 2011. El camino entero, de la respuesta a la conducta posterior.
- De Matos, C. A., Henrique, J. L. y Vargas Rossi, C. A.: "Service recovery paradox: a meta-analysis", Journal of Service Research, 10(1), 2007. La paradoja se sostiene en satisfacción y en nada más.
- Xu, J.: "Does the medium matter? A meta-analysis on using social media vs. traditional media in crisis communication", Public Relations Review, 46(4), 2020. Ninguna diferencia significativa en persuasión.
- Real Decreto Legislativo 1/2007, texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, y Decreto 77/1994 del Gobierno Valenciano sobre hojas de reclamaciones. El plazo máximo de contestación es de un mes.
Lo que no se dice, y por qué
Aquí no hay ninguna cifra del tipo «el 95% de los clientes insatisfechos vuelve si le resuelves rápido». Esa familia de números circula desde hace cuarenta años. Se atribuye a informes de consultoría que no son públicos, así que no se pueden seguir hasta el dato. Tampoco aparece la regla de las veinticuatro horas de oro, que se enseña en todos los cursos y no tiene detrás ningún trabajo que la mida.
Y un aviso sobre la propia literatura. Los experimentos de adelantarse son de laboratorio, con escenarios escritos que la gente lee en una pantalla. No hay ningún metaanálisis del efecto. Es evidencia joven, y el módulo se apoya en ella sabiendo cuánto aguanta.
Queda por confirmar contra el catálogo de la revista el número de artículo de la referencia 9 y las páginas de la 7. El año, la revista, el volumen y el título de las diez están comprobados.
Carga de trabajo estimada
| Lectura del módulo | 40 min |
| Simulador | 10 min |
| Ejercicios resueltos | 35 min |
| Quiz | 10 min |
| Total | 95 min |
Lo que dices pesa menos de lo que te han contado
En 2016 se reunieron 35 mediciones de 24 estudios sobre crisis de empresa. Todos preguntaban lo mismo con distinta ropa. Qué le pasa a la reputación según la culpa que se atribuye, y según lo que la empresa responde.
Salieron dos números y se publican juntos.
| Qué | Correlación con la reputación |
|---|---|
| Culpa que el público atribuye a la empresa | −0,54 |
| Estrategia de respuesta que elige la empresa | 0,23 |
Los dos son reales y los dos importan. Lo que descoloca es la distancia. Elevados al cuadrado quedan 0,2916 contra 0,0529, y el cociente es 5,51: la culpa atribuida explica cinco veces y media más variación.
Eso no dice que hablar dé igual. Dice dónde está el trabajo caro del viernes. Averiguar qué ha pasado y quién lo ha hecho mueve la aguja mucho más que elegir el adjetivo.
La primera hora de una crisis no es para redactar. Es para saber qué ha pasado, que es la variable que de verdad se mueve.
Y dentro de lo que dices, la palabra importa poco
Hay un segundo resultado que va en la misma dirección. En 2008 se compararon tres respuestas a una misma crisis: disculparse, expresar compasión y compensar. Las tres puntuaron igual en reputación, en aceptación de la versión de la empresa, en enfado y en boca a boca negativo.
Esto encaja con el módulo 8 y conviene verlo. Allí lo que pesaba de una disculpa era reconocer la responsabilidad y ofrecer reparación. Compensar es reparar. Los dos estudios dicen lo mismo desde dos sitios: funciona la parte que cuesta algo.
Lo que se cae es la idea de que existe una fórmula verbal correcta.
Entonces, ¿para qué corre uno? Para otra cosa, y esa sí está medida aparte. Cuando la empresa cuenta la mala noticia antes de que la cuente otro, sube la credibilidad que se le atribuye. Se llama robar el trueno.
No compra satisfacción del que reclama. Compra el relato: de quién es la versión que llega primero. Y ahí aparece el reloj.
Once bocas y una sola empresa
A las 8:40 hay una persona que sabe lo que ha pasado. Es la que estaba con la radial. A las 9:05 hay diez personas más a las que alguien puede preguntar, y ninguna tiene una versión.
Lo que ocurre a partir de ahí no depende del carácter de nadie. A quien le preguntan, contesta. Decirle «no sé nada» a un vecino con el techo goteando no es una opción que la gente use.
Así que cada persona fabrica su versión la primera vez que le preguntan. Y esa versión sale de lo que ella sabe, que es un trozo.
Las versiones no cuestan todas lo mismo. Cuatro de las cinco del viernes se corrigen hablando: Nadia llama al vecino, llama al presidente y rectifica el comentario. Molesto y gratis.
La de la administrativa al seguro, no. Esa entra en un expediente y la lee un perito. Corregirla es otro trámite con otro plazo. Al repartir la portavocía, lo primero que hay que mirar no es quién habla más. Es dónde queda escrito lo que se dice.
Lo que cierra la reclamación es otra cosa
Aquí hay un resultado que corrige la intuición del módulo entero, así que va dicho con todas las letras.
En 2010 se metaanalizaron sesenta estudios sobre qué hace que alguien quede satisfecho con la resolución de su reclamación. Se mide por tres dimensiones: lo que te dan, cómo te tratan y qué procedimiento se sigue. La rapidez vive en la tercera. El orden que sale es este.
| Puesto | Dimensión | Qué es |
|---|---|---|
| 1.ª | Distributiva | Lo que se devuelve o se repara. La que más pesa, con diferencia |
| 2.ª | Interpersonal | Cómo te tratan mientras tanto |
| 3.ª | Procedimental | El trámite y el plazo. La última, y débil |
O sea: contestar rápido no es lo que cierra una reclamación. Lo que la cierra es reparar.
Las dos cosas son verdad a la vez y no se anulan. La rapidez decide de quién es la versión que circula. La reparación decide si el que reclama se queda conforme. Son dos monedas y cada una compra una cosa distinta.
Cuando alguien te diga que hay que contestar rápido, pregúntale para qué. Si la respuesta es «para que el cliente quede contento», tiene sesenta estudios en contra.
La paradoja que se vende a medias
De propina, una que aparece en todos los cursos de atención al cliente. Dice que un cliente al que le resuelves bien un fallo acaba más fiel que si no hubiera pasado nada.
Se metaanalizó en 2007. El efecto aparece en satisfacción declarada y no aparece en intención de recompra, ni en boca a boca, ni en imagen de empresa. Es decir: lo dicen en la encuesta y luego no vuelven más.
La versión ingenua de esa paradoja recomienda provocar fallos para poder resolverlos. Con el metaanálisis delante, eso es romper una tubería para que el cliente te quiera.
El modelo formal: la curva de versiones
Llamamos n a las personas que pueden recibir una pregunta, λ al ritmo al que a cada una le llega la primera, en preguntas por hora, y t a las horas desde el incidente.
En t = 0 hay una versión: la del que lo vio. Cada una de las otras n − 1 fabrica la suya la primera vez que le preguntan. Si las preguntas llegan a ritmo constante, la probabilidad de que a alguien ya le hayan preguntado es 1 − e^(−λt). De ahí sale la curva.
V(t) = 1 + (n − 1) · (1 − e^(−λt))
En el viernes de Sagunto, n = 11. El ritmo λ se elige para reproducir lo contado: cinco versiones a las 4 h 20. Despejando sale λ = 0,12 preguntas por persona y hora.
| Hora | Versiones vivas |
|---|---|
| 30 min | 1,58 |
| 1 h | 2,13 |
| 1 h 52 min | 3,00 |
| 4 h 20 min | 5,05 |
| 8 h | 7,17 |
| 24 h | 10,44 |
Dos lecturas de esa tabla. La tercera versión llega antes de comer. Y al acabar el primer día han hablado casi las once bocas.
El reloj de quién habla primero
La probabilidad de que alguna de las otras n − 1 personas haya contestado antes de la hora T es 1 − e^(−(n−1)λT). Con once personas y λ = 0,12, la tasa conjunta es de 1,2 por hora.
| Quiero ser el primero con probabilidad… | Tengo |
|---|---|
| 0,75 | 14 minutos |
| 0,50 | 35 minutos |
| 0,30 | 1 hora |
| 0,09 | 2 horas |
| 0,006 | 4 h 20 min |
Nadia habló a las 4 h 20. La probabilidad de que alguien de su empresa hubiera hablado antes era del 99,4%. A esa hora no estaba fijando la versión de la empresa. Estaba añadiendo la quinta.
Y conviene mirar la primera fila. Catorce minutos. No es tiempo para redactar. Es tiempo para decir dos frases por el grupo del móvil.
Una versión oficial no calla a nadie. Lo que hace es dar algo que repetir a quien todavía no ha tenido que inventarse nada. Con la versión oficial en T y una fracción f que sigue improvisando:
V(24) = V(T) + [(n − 1) − (V(T) − 1)] · f · (1 − e^(−λ(24−T)))
| Versión oficial en | Versiones al acabar el día |
|---|---|
| 12 min | 2,62 |
| 40 min | 3,07 |
| 1 h | 3,38 |
| 2 h | 4,23 |
| 4 h 20 min | 5,86 |
| nunca | 10,44 |
Tres horas y media de retraso casi doblan el número de versiones vivas. Y la curva no se pone plana en ningún punto: cada hora cuesta.
Lo que eso vale en euros, sin inflarlo
Aquí hay que tener cuidado, porque es fácil convertir un modelo bonito en una promesa. Las cifras de partida son las publicadas de Nadia: catorce reformas al año y tres reclamaciones formales a 2.400 €, o sea 7.200 €. El 21,4% de las reformas acaba en reclamación.
El modelo añade una sola pieza, y es mía. Cada versión viva añade un 4,03% de probabilidad de que la reforma acabe en reclamación. Ese número no está medido: está calibrado hacia atrás para que la forma de trabajar de hoy —versión oficial a las 4 h 20, 5,86 versiones— dé exactamente el 21,4% publicado.
| Versión oficial en | Versiones | Reclamaciones al año | Coste |
|---|---|---|---|
| 4 h 20 min, como hoy | 5,86 | 3,00 | 7.200 € |
| 40 min | 3,07 | 1,66 | 3.986 € |
| Nunca sale | 10,44 | 4,89 | 11.730 € |
El ahorro de adelantar la versión oficial son 3.214 € al año. Y el supuesto que lo sostiene hay que decirlo: se da por hecho que cada una de las catorce reformas tiene un incidente que alguien tiene que contar. Si solo lo tiene la mitad, el ahorro se parte por dos.
Al lado, la palanca que sí está medida. En La conversación difícil está Michigan: reconocer y reparar deja las reclamaciones en una razón de 0,64. Tres pasan a 1,92, y la diferencia son 2.592 €.
Fíjate en cuál sale mayor. El reloj, que es el modelo inventado, da más euros que la razón de tasas, que viene de trece años de datos. Eso no lo convierte en la mejor apuesta. Un número grande sostenido por un supuesto que nadie ha medido vale menos que uno pequeño que sí se midió.
Las dos medidas no compiten por el mismo presupuesto, así que no hay que elegir. La reparación es una decisión que se toma una vez. El reparto de portavocía se escribe una tarde y se guarda.
El reparto de la portavocía
No hay literatura que dé una fórmula, así que esto es criterio de oficio escrito como regla. Tres condiciones, y la tercera es la que casi nadie cumple.
- Un portavoz por frente, no uno por empresa. En Sagunto los frentes son tres: la obra, el cliente y el seguro. Quien está en la obra no puede derivar al vecino que le pregunta a pie de andamio.
- Una sola versión escrita detrás de los tres. Lo que se unifica es el contenido, no la boca.
- De qué responde cada uno sin consultar, en euros y por escrito. Es lo que convierte el plazo de catorce minutos en algo que se puede cumplir.
La tentación es la contraria: nombrar un portavoz único y pedir a los otros diez que callen. Callar no es no comunicar. Mientras el portavoz redacta, el reloj de las versiones sigue corriendo, y quien pregunta obtiene su respuesta de otro sitio.
El tercer punto ya estaba apuntado en el sitio, en una nota al pie de Redes Sociales: si quien contesta necesita permiso para devolver 12,90 €, el tiempo de respuesta ya no depende de él.
Y el plazo legal, que mide otra cosa. El Real Decreto Legislativo 1/2007 fija un mes como máximo para contestar una reclamación de consumo. Un mes es el suelo legal. Los dos relojes corren a la vez y no se tocan: uno se cuenta en minutos y el otro en semanas.
Simulador: el reloj corre mientras decides qué decir
Empieza con el viernes de Nadia: once personas, 0,12 preguntas por persona y hora, versión oficial a las 4 h 20 y catorce reformas al año. Con esos valores el coste esperado son 7.200 €, que son los 7.200 € que le costaron de verdad. Ahora baja la hora de la versión oficial a cuarenta minutos y mira las dos lecturas del medio.
Cuatro cosas que ver, en este orden. Sin tocar nada, la cuarta lectura dice 99,4%: la mañana del viernes entera. Baja la hora a cuarenta minutos y las versiones pasan de 5,86 a 3,07, pero la probabilidad sigue en el 55%. Cuarenta minutos ya es tarde. Bájala a doce y cae al 21%. Y sube las personas de once a cuarenta: el plazo se hunde de catorce minutos a cuatro, sin que el incidente haya cambiado nada.
Modelo juguete, y conviene saber de qué. De la literatura salen las dos correlaciones, el empate entre disculpa, compasión y compensación, que quien lo cuenta primero sale mejor valorado, el orden de las tres justicias y el plazo legal de un mes. Inventado está el reloj entero. El ritmo de 0,12 está ajustado a un solo dato que también es inventado. La forma exponencial es el supuesto más simple y no está comprobada. El 15% que sigue improvisando es invento, y el 4,03% por versión viva es mío. Se equivoca del lado optimista, porque da por hecho que todas las versiones pesan igual, y la del seguro pesa mucho más. Lo fiel es la forma: la curva sube deprisa y se aplana porque las bocas se acaban, y el plazo se encoge al crecer la plantilla. Y una simplificación que no cambia la decisión, con las dos cifras: con f = 0,15 quedan 3,07 versiones hablando a los cuarenta minutos, y con f = 0,30 quedan 4,37. En los dos casos hablar pronto deja bastante menos de la mitad.
✍️ Ejercicios resueltos
Ejercicio 1 — La mañana del viernes, hora a hora. Once personas, incidente a las 8:40 y versión oficial a las 13:00. Reconstruye la curva, comprueba que reproduce las cinco versiones contadas, calcula la probabilidad de que alguien hablara antes que Nadia y di cuánto tiempo tenía de verdad.
Ver la solución
Paso 1 — El ritmo, que es lo que hay que ajustar. Se conocen dos puntos: una versión a las 0 h y cinco a las 4 h 20. Con V(t) = 1 + 10 · (1 − e^(−λt)) y V(4,33) = 5, sale e^(−4,33λ) = 0,60 y λ = 0,118. Se redondea a 0,12, que da 5,06.
Paso 2 — La curva. A las 9:10, media hora después, 1,58. A las 10:32, tres justas. A las 12:40, 5,05. A las 8:40 del día siguiente, 10,44.
Paso 3 — Quién habló primero. La tasa conjunta de los diez que no estaban es 10 × 0,12 = 1,2 por hora. A las 4 h 20: 1 − e^(−5,2) = 0,9945. Un 99,4%.
Paso 4 — Cuánto tiempo tenía. Para que esa probabilidad fuera del 25%, T = −ln(0,75) / 1,2 = 0,24 h, o sea catorce minutos. Para que fuera del 50%, treinta y cinco.
Paso 5 — Y lo que no hay que concluir. El modelo no dice que Nadia debiera haber contestado al cliente a las 8:54. Dice que a las 8:54 tenía que haber salido una versión interna de dos frases para los once. El mensaje al cliente puede seguir siendo el de las 13:00, y mejor escrito.
El plazo que importa no es el de contestar al que reclama. Es el de que tu propia empresa tenga algo que contestar.
Ejercicio 2 — Lo que compra cada reloj. Un asesor le dice a Nadia que tiene un mes para contestar la reclamación y que no se agobie. Con el metaanálisis de resolución de reclamaciones y el de la respuesta de crisis, di qué hay de cierto y qué falta.
Ver la solución
Paso 1 — Lo que es cierto. El plazo legal es de un mes desde la presentación, y en ese plazo lo que hay que hacer es resolver. Correr no mejora la resolución: el metaanálisis pone la dimensión procedimental la tercera de tres, y débil.
Paso 2 — Lo que falta. Ese metaanálisis mide satisfacción con la resolución. No mide quién cuenta la historia, que es lo que se decide en las primeras horas.
Paso 3 — Los dos relojes, uno al lado del otro. El de contarlo primero se mide en minutos y compra de quién es la versión que circula. El de resolver la reclamación se mide en semanas y compra que el que reclama quede conforme.
Paso 4 — Dónde se cruzan. Se cruzan en una cosa sola. Si las versiones se contradicen, la reparación llega a alguien que ya no se cree nada. El reloj corto no sustituye al largo, pero lo condiciona.
Paso 5 — Qué hace Nadia el viernes. Dos frases a los once antes de las 9:00, el reparto de portavocía por frentes y la reparación con calma dentro del mes. Las dos cosas, cada una en su plazo.
Un plazo legal es un suelo, no un calendario. Quien organiza el trabajo por el plazo legal llega a tiempo a lo que le pueden multar y tarde a lo que le cuesta dinero.
Ejercicio 3 — Cuánto vale correr y cuánto vale reparar. Con las cifras publicadas de Nadia, calcula qué ahorra adelantar la versión oficial. Compáralo con lo que ahorra reconocer y reparar según el módulo 8, y decide dónde va el esfuerzo.
Ver la solución
Paso 1 — La base. Catorce reformas al año y tres reclamaciones a 2.400 € son 7.200 €. La tasa por reforma es 3 / 14 = 21,4%.
Paso 2 — La calibración. Con la versión oficial a las 4 h 20 quedan 5,86 versiones vivas. Si cada una añade un a% independiente, entonces 1 − (1 − a)^5,86 = 0,214, y sale a = 4,03%.
Paso 3 — Lo que ahorra el reloj. A los cuarenta minutos quedan 3,07 versiones. La tasa baja a 1 − (1 − 0,0403)^3,07 = 11,9%, o sea 1,66 reclamaciones al año. De 7.200 € a 3.986 €: 3.214 €.
Paso 4 — Lo que ahorra reconocer y reparar. La razón de reclamaciones de Michigan es 0,64. Tres pasan a 1,92, y la diferencia de 1,08 reclamaciones son 2.592 €.
Paso 5 — La comparación, y la trampa. El reloj sale mayor. Pero el de Michigan viene de un sistema hospitalario entero entre 1995 y 2007, y el del reloj viene de un parámetro que he calibrado yo sobre cinco versiones inventadas. Se hacen las dos, y si hubiera que elegir una, la medida.
Cuando dos medidas mejoran lo mismo, la primera pregunta no es cuál es mayor. Es de dónde sale cada número, y cuál aguanta que le quites el supuesto.
Quiz — El reloj y la voz
12 preguntas — se supera con 70% o más.