Glosario de Gestión Emocional y Comunicación
Los términos del máster, con la definición que se usa aquí.
Trabajar para sentir de verdad lo que toca, actuando sobre la entrada y no sobre la salida. No aparece en la columna del coste, y va levemente a favor en satisfacción laboral.
Cambiar la cara sin cambiar lo de dentro. En el metaanálisis de 95 estudios, rho de 0,39 a 0,48 con bienestar deteriorado: de las correlaciones más grandes de la psicología del trabajo.
Probabilidad de acertar si alguien está bien o mal a partir de un canal correlacionado. Para dos normales vale 0,5 + arcsen(r)/π: con r = 0,35, un 61,4%.
La idea de que el autocontrol se gasta como una batería. Réplica de 23 laboratorios y 2.141 personas: d = 0,04, con intervalo de −0,07 a 0,15. Sostenía el «no negocies al final del día».
Que una cifra oída antes de estimar arrastre la estimación. Replicó en Many Labs con los mayores tamaños de efecto del proyecto: cuatro de los cinco efectos con d mayor que 1,0 eran variantes suyas.
Cuánta culpa le echa el público a la empresa por lo ocurrido. En el metaanálisis de Ma y Zhan (2016) correlaciona −0,54 con la reputación, frente al 0,23 de la estrategia de respuesta: explica cinco veces y media más variación.
Elogio, crítica, elogio. No tiene metaanálisis que lo respalde y sus dos rebanadas apuntan a la persona, que es el nivel que baja el rendimiento.
La distancia entre lo que ha llegado y lo que cree quien lo dijo: cree = E − 0,12·E + 0,46·N. Nadia da por informadas a 6,98 de once y se enteraron 4,57. Se ensancha cuando el anuncio va peor, que es lo contrario de lo que uno espera.
Un anuncio que llega a la plantilla por intermediarios en vez de directamente. Con q de comprensión por transmisión, los que están a k saltos entienden q elevado a k. A Nadia le llegan 4,57 de once: 2 × 0,61 más 9 × 0,61².
Grado en que los tres sistemas de respuesta van juntos. Mauss y colegas la sitúan entre 0,19 y 0,52 según el par de canales; depende del contexto y sube con la intensidad.
Los seis de Lewicki, Polin y Lount (2016), por orden medido: reconocer responsabilidad, ofrecer reparación, arrepentimiento, explicación y propósito de enmienda empatados, y pedir perdón el último.
Cuánto van juntas dos cosas, de −1 a 1. Cero es que no tienen que ver; uno, que suben a la vez. Un 0,45 entre actuación superficial y desgaste es de lo más alto de la psicología del trabajo, y deja fuera el 80% de la variación.
Cuánto se aparta de la media una persona corriente del grupo. Es la vara con la que se miden la d y la posición de alguien dentro de una distribución, y por eso se puede usar entre cuestionarios que no se parecen.
Comparar un periodo con otro sin grupo de control. Amenazado por la tendencia temporal, los cambios simultáneos y la regresión a la media; se juzga por si el mecanismo deja una firma propia.
Que la misma información descrita de dos maneras produzca decisiones distintas. Kühberger (1998): 136 trabajos, cerca de 30.000 participantes, d = 0,31; una reestimación posterior lo sube a 0,52.
Describir la misma propiedad por su lado bueno o por el malo, sin probabilidades de por medio. «75% magra» puntúa mejor que «25% de grasa», y el efecto se reduce cuando la persona prueba el producto.
Técnica de entrevista de investigación apoyada en preguntas abiertas y reinstauración del contexto. Metaanálisis de 65 experimentos: aumento grande de detalles correctos y pequeño de errores.
Técnica de preguntas muy vendida en formación. Metaanálisis de 119 estudios: g = 0,28 contra grupos flojos y g = 0,09 no significativo contra tratamientos específicos.
Lo que alguien trae preparado para contar. Sin interrupción dura 92 segundos de media y 59 de mediana; el 78% termina en dos minutos. La diferencia entre media y mediana es la cola larga.
Escucha empática y sin juicio. En cuatro experimentos baja la ansiedad social de quien habla, reduce su procesamiento defensivo y hace menos extrema su postura. No hace que te dé la razón.
Lo que la organización dice cuando algo sale mal: negar, disculparse, compensar, expresar compasión. Mueve la reputación, y la mueve poco. Y entre disculpa, compasión y compensación no se encontró diferencia.
Qué parte de lo que corre por el pasillo es cierta. La revisión de DiFonzo (2010) encuentra que en organizaciones establecidas suele ser bastante alta. Por eso un rumor exacto es más difícil de corregir que uno falso: no hay nada que desmentir, solo algo que completar.
Dice qué está mal y cuál era la respuesta buena, sin más. d = 0,46, y aun así empeora las cosas algo más de un tercio de las veces.
El que dice qué, por qué, cómo se hace y cómo comprobarlo uno solo. En Wisniewski, Zierer y Hattie (2020) rinde d = 0,99, cuatro veces el refuerzo simple.
v(x) = x^α en ganancias y −λ(−x)^α en pérdidas. Parámetros originales de 1992: α ≈ 0,88 y λ ≈ 2,25. El vuelco del problema clásico lo produce α, no λ, que se cancela.
Referirse a uno mismo por su nombre o de «tú» al pensar en lo que le pasa. Kross (2014): siete experimentos, 585 participantes, menos malestar y mejor valoración por observadores ciegos.
Que enseñar en el canal preferido de cada uno mejore el aprendizaje. Es la única parte que importa de los estilos de aprendizaje, y la revisión de 2008 concluye que no hay base de evidencia adecuada.
Cuánto arrastra la cifra ajena, entre 0 y 1. En tareas de estimación sale entre 0,3 y 0,5. Resultado = T + k·(A − T), con T lo tuyo y A la cifra sobre la mesa.
No es falta de información: es información. Dice que si el efecto existe, es demasiado pequeño para sostener lo que se construyó encima. Distinto de un estudio pequeño que no encuentra nada.
Cualquier acción de un agente externo que da a alguien información sobre su propio desempeño. Kluger y DeNisi midieron 607 tamaños de efecto: media d = 0,41 y más de un tercio empeoró el rendimiento.
Lo que se devuelve o se repara a quien reclama. De las tres dimensiones que mide Orsingher (2010) sobre sesenta estudios es la que más pesa; la procedimental, donde vive la rapidez, es la última y la más débil.
Qué se midió exactamente, sobre quién y cuántos, qué salto hay entre lo medido y lo vendido, y si hay réplica grande. La tercera caza más cosas: el fraude casi nunca está en el estudio, está en el salto.
Cuánta gente hay que pasar por algo para que a una le vaya mejor de lo que le habría ido. Vale 1/(2·superioridad−1). Con el efecto de la escritura expresiva, doce personas.
Repartir quién habla por cada frente abierto —la obra, el cliente, el seguro— con una sola versión escrita detrás y el margen de cada uno en euros. Lo contrario del portavoz único, que retrasa la primera respuesta sin parar el reloj.
Dar una cifra sobre comportamiento humano con cuatro decimales. El 2,9013 de la proporción de positividad circuló ocho años y en 2013 se retractó la parte matemática de la que salía.
La que deja que el contenido de la respuesta lo ponga quien contesta. En el estudio de campo de Quebec, pasar de cerradas a abiertas subió los detalles por pregunta de 3 a 5.
La que trae la respuesta puesta. No reduce la información como la cerrada: la fabrica, y quien contesta muchas veces ni se da cuenta.
Probabilidad de que alguien del grupo tratado esté mejor que alguien del control. Vale Φ(d/√2), y es la forma más honesta de contar un tamaño de efecto: d = 0,15 es un 54,2%.
Reconocer el error y ofrecer compensación en vez de negar. En Michigan (1995-2007) las reclamaciones cayeron a 0,64 y los pleitos a 0,35, con un 61% menos de gasto en defensa jurídica.
El cero desde el que se cuentan ganancias y pérdidas. No lo fija la realidad: lo fija cómo se describe la situación, y ahí es donde entra el lenguaje.
La clase más pobre de feedback: «bien», «mal» y poco más. d = 0,24. «Esto no está a tu nivel» pertenece a esta clase, y además apunta a la persona.
Sale de dos estudios de 1967 con 30 y 37 mujeres que juzgaban si alguien les caía bien, oyendo palabras sueltas con los canales puestos en contradicción. Mehrabian avisa él mismo de que no se aplica a otra cosa.
Contar tú la mala noticia antes de que la cuente otro. Sube la credibilidad que se te atribuye, medido en experimentos con escenarios escritos. No hay ningún metaanálisis del efecto, y por eso aquí se usa con el aviso puesto.
Cada vez que un mensaje cambia de boca. Con el 61% de Keysar y Henly, cada salto se lleva el 39% de lo que le llega, y no se recupera después. Quitar uno vale 2,14 personas de once, un 47% más y no el doble.
Los estudios que no encuentran nada se publican menos, así que los metaanálisis tempranos salen altos. Explica que la escritura expresiva pasara de d = 0,47 con 14 estudios a 0,15 con 146.
No decirle hacia arriba lo que se ve. En las cuarenta entrevistas de Milliken, Morrison y Hewlin (2003), treinta y cuatro personas habían callado algo importante. El motivo más repetido no era el despido: era quedar marcado.
Los tres canales por los que se manifiesta una emoción: experiencia declarada, fisiología y conducta expresiva. Se miden por separado y coinciden solo a medias.
Keysar y Henly (2002): los hablantes creían haberse explicado el 72% de las veces y les entendieron el 61%. Lo que importa es el reparto del error, 46% optimista contra 12% pesimista. Casi cuatro veces más en la dirección cómoda.
La distancia entre las medias de dos grupos, contada en desviaciones típicas. Es la unidad en la que este máster da todas sus cifras, y sirve para comparar mejoras medidas con instrumentos distintos.
La explicación de Kluger y DeNisi: el feedback funciona moviendo la atención, y puede caer en los detalles de la tarea, en la tarea o en la persona. El tercer sitio hunde el rendimiento.
Segundos que pasan antes de que el que escucha corte. Mediana de 11 segundos en el estudio de 2019, y solo en el 36% de los encuentros se llegó a preguntar por la agenda.
La parte del trabajo que consiste en sentir, o parecer que sientes, lo que el puesto pide. Se mide en tres cosas distintas: disonancia de reglas, actuación superficial y actuación profunda.
De los que señalas, cuántos lo son de verdad. Con un 54% de exactitud y un 10% de mentiras, se acierta el 12%: casi ocho honrados acusados por cada mentiroso pillado.
Primer paso del modelo de Lazarus: ¿esto me afecta, y cómo? Amenaza, daño ya hecho o desafío. Explica que el mismo retraso no produzca la misma emoción en dos personas.
Segundo paso del modelo de Lazarus: ¿tengo recursos para manejarlo? Amenaza más recursos insuficientes es la definición de estrés, y es la parte que un jefe sí puede mover al dar una noticia.
La correlación elevada al cuadrado. Con r = 0,35 entre lo que se ve y lo que se siente, el 12%: ocho de cada nueve partes de la variación quedan fuera.
Las dos frases que la empresa pasa a los suyos antes de contestar a nadie de fuera. No calla a quien iba a improvisar: le da algo que repetir. En el modelo del módulo reduce a una fracción los que siguen contando lo suyo.