Preguntar
Entrevista motivacional y evidencia en ensayos: qué tipo de pregunta produce qué tipo de respuesta, y cuánto de eso está medido.
«¿Llegamos al día 12?» «Sí.»
Es jueves. Nadia llama al encargado de la reforma de Sagunto y le hace la pregunta que le importa: «¿llegamos al día 12?». Le contestan que sí. No llegaron.
El encargado no mintió. Cuando le preguntas a alguien si llega, contesta a eso, y a esa pregunta la respuesta honesta casi siempre es «con suerte, sí». Faltaba el fontanero del martes, faltaba confirmar los azulejos y faltaba saber si el vecino de abajo daba permiso para el bajante. Ninguna de las tres cosas cabe en un sí.
La pregunta que las saca todas es otra y no es más larga: «¿qué tendría que pasar para no llegar al día 12?». Este módulo va de por qué esas dos preguntas no traen la misma información, cuánta diferencia hay medida y qué parte de lo que se enseña sobre preguntar aguanta y qué parte no.
📋 Guía docente del módulo
Objetivos
- Distinguir pregunta abierta, cerrada y sugestiva por lo que producen, no por su forma.
- Conocer las cifras de campo sobre detalles obtenidos por pregunta.
- Interpretar el resultado del metaanálisis de la entrevista cognitiva: más detalles correctos y algo más de errores.
- Leer un tamaño de efecto según contra qué se compara, con el caso de la entrevista motivacional.
- Calcular el rendimiento de una conversación en detalles útiles por minuto.
Resultados de aprendizaje
- RA1. Reescribir una pregunta cerrada de obra en abierta sin alargarla.
- RA2. Explicar por qué «¿llegamos al día 12?» produce un sí honesto y vacío.
- RA3. Calcular cuántos detalles saca una conversación según la mezcla de preguntas.
- RA4. Argumentar por qué g = 0,28 y g = 0,09 son la misma técnica y describen cosas distintas.
- RA5. Identificar una pregunta sugestiva y decir qué contamina exactamente.
Bibliografía de referencia
- Memon, A., Meissner, C. A. y Fraser, J.: "The Cognitive Interview: A meta-analytic review and study space analysis of the past 25 years", Psychology, Public Policy, and Law, 16(4), 2010. 57 artículos y 65 experimentos.
- Lundahl, B. W. et al.: "A meta-analysis of motivational interviewing: Twenty-five years of empirical studies", Research on Social Work Practice, 20(2), 2010, pp. 137-160. Las dos cifras del módulo.
- Miller, W. R. y Rollnick, S.: La entrevista motivacional, Paidós. El manual de la técnica, para saber qué dice antes de discutirlo.
- Fisher, R. P. y Geiselman, R. E.: Memory-Enhancing Techniques for Investigative Interviewing, Charles C. Thomas, 1992. El origen de la entrevista cognitiva.
- Lamb, M. E. et al.: trabajos del protocolo NICHD sobre entrevistas de investigación. De ahí salen los datos de campo sobre detalles por pregunta.
Carga de trabajo estimada
| Lectura del módulo | 35 min |
| Simulador | 10 min |
| Ejercicios resueltos | 25 min |
| Quiz | 10 min |
| Total | 80 min |
Tres tipos de pregunta, y lo que produce cada una
La clasificación no va de la forma gramatical. Va de cuánto del contenido de la respuesta lo pone quien pregunta.
| Tipo | Ejemplo en la obra | Quién pone el contenido | Qué sale |
|---|---|---|---|
| Abierta | «Cuéntame cómo fue la semana en Sagunto» | El que contesta, casi todo | Mucho, y desordenado |
| Cerrada | «¿Llegamos al día 12?» | El que pregunta, casi todo | Poco, y lo que ya sospechabas |
| Sugestiva | «El fontanero vino el martes, ¿no?» | El que pregunta, con respuesta incluida | Lo que has metido tú |
La cerrada no es mala; es cara en información. Vale para confirmar lo último de una conversación y para nada más. El problema es que la conversación entera de un jefe con prisa está hecha de cerradas, y entonces la conversación solo puede confirmar lo que ya se pensaba.
La sugestiva es de otra familia y es la peligrosa. No reduce la información: la fabrica. Y el que contesta muchas veces ni se da cuenta de que se la han puesto delante.
Cuánto se gana, medido en campo
La literatura seria sobre preguntar no viene de la gestión de equipos. Viene de entrevistas de investigación, donde alguien tiene que sacarle a un testigo todo lo que recuerda sin metérselo en la cabeza. Es el sitio donde esto se ha medido en serio porque las consecuencias son graves.
En un estudio de campo en Quebec se comparó a los mismos entrevistadores antes y después de formarlos en el protocolo NICHD. Después de la formación usaban el triple de preguntas abiertas y los detalles obtenidos por pregunta subieron de 3 a 5. Los mismos entrevistadores, el mismo tipo de caso.
La entrevista cognitiva —una técnica que se apoya casi entera en preguntas abiertas y en reinstaurar el contexto— tiene metaanálisis. Memon, Meissner y Fraser reunieron 57 artículos y 65 experimentos, y el resultado se resume en una frase con dos mitades:
- Un aumento grande y significativo de los detalles correctos.
- Un aumento pequeño de los errores.
Las dos mitades hacen falta. Preguntar abierto no es gratis: al soltar el grifo entra más de todo, y una parte de lo que entra es falso. Lo que dice la evidencia es que la parte buena crece mucho más que la mala, no que la mala no exista.
El caso incómodo: la entrevista motivacional
Es la técnica de preguntas más vendida en formación de mandos, y su metaanálisis grande es de 2010: 119 estudios. Trae dos cifras y casi siempre se cita una.
| Comparada contra… | Efecto | Significativo |
|---|---|---|
| Grupos de comparación flojos, del tipo no hacer nada | g = 0,28 | Sí, y duradero |
| Tratamientos específicos de verdad | g = 0,09 | No |
Las dos son ciertas y describen cosas distintas. Preguntar así es mejor que no hacer nada. Y no es mejor que otras cosas serias que también se podrían hacer. Quien te vende el curso cita la primera fila; quien tiene que decidir el presupuesto necesita las dos.
La consecuencia práctica no es tirar la técnica. Es saber para qué sirve: como sustituto del silencio o de la charla suelta, gana. Como sustituto de arreglar el problema que tiene la persona delante, no.
El modelo formal: rendimiento de una conversación
Una conversación se puede medir como una máquina que convierte preguntas en información. Con dos parámetros por pregunta:
- c, detalles correctos por pregunta. Del estudio de campo: 3 con predominio de cerradas y 5 con predominio de abiertas.
- e, detalles falsos por pregunta. Sube al abrir, y sube poco.
Con p la fracción de preguntas abiertas y n el número de preguntas, los tres números que salen son n·c detalles correctos, n·e errores y una exactitud de c ÷ (c + e). Lo interesante es que las dos primeras se mueven a velocidades muy distintas.
De una conversación de doce preguntas cerradas salen 36 detalles buenos. De las mismas doce abiertas salen 60. Veinticuatro detalles de diferencia, sin gastar una pregunta más, y esa es toda la aritmética del módulo.
Simulador: qué te llevas de una conversación
Mueve la mezcla de preguntas y mira las dos columnas moverse a velocidades distintas. Empieza donde está casi todo el mundo: dos de cada diez preguntas abiertas, doce preguntas.
Modelo juguete, con avisos. La curva de detalles correctos va de 3 a 5 por pregunta, que es lo medido en campo, y entre esos dos puntos interpola en línea recta, que es un invento. La curva de errores está inventada entera: la evidencia dice «un aumento pequeño» y ese pequeño no lo he sacado de ningún sitio, solo la dirección. Y la aritmética supone que las preguntas no se estorban, cuando en una conversación de verdad la tercera abierta rinde menos que la primera. Lo que sí es fiel y se ve al mover el mando: que las dos líneas divergen, y que la diferencia entre abrir y no abrir es mucho mayor que el precio en errores.
✍️ Ejercicios resueltos
Ejercicio 1 — Reescribir la llamada del jueves
Enunciado. Nadia hace cuatro preguntas al encargado y las cuatro son cerradas. Reescríbelas, calcula qué gana y di qué pregunta hay que dejar cerrada.
Paso 1 — Las cuatro de siempre
| Cerrada | Lo que puede contestar |
|---|---|
| «¿Llegamos al día 12?» | Sí |
| «¿Está el alicatado?» | Sí |
| «¿Vino el fontanero?» | Sí |
| «¿Todo bien con el cliente?» | Sí |
Paso 2 — Las mismas, abiertas
| Abierta | Qué puede salir |
|---|---|
| «¿Qué tendría que pasar para no llegar al día 12?» | Las tres cosas que faltaban |
| «¿Cómo va el alicatado?» | Que va, y con qué junta |
| «¿Qué queda de fontanería?» | El bajante y el permiso del vecino |
| «¿Cómo ha estado el cliente esta semana?» | Que llamó dos veces gritando |
Paso 3 — La cuenta
Cuatro preguntas cerradas, a 3 detalles: 12 detalles. Cuatro abiertas, a 5: 20. Ocho detalles de diferencia en la misma llamada, que dura lo mismo porque la pregunta no es más larga; lo que se alarga es la respuesta.
Paso 4 — Cuál dejar cerrada
La última de la conversación, siempre. Después de que salga todo, «entonces, ¿llegamos al día 12?» ya no es una pregunta vacía: es un compromiso con lo que se acaba de decir. La cerrada al principio sustituye a la información; al final, la cierra.
Paso 5 — Lo que costó no hacerlo
De las tres reclamaciones del año, a 2.400 € de media, en las tres alguien del equipo había visto venir el problema. La llamada del jueves es donde lo habría dicho, si se lo hubieran preguntado de otra manera. Ocho detalles por llamada, cincuenta y dos llamadas al año.
La lección de gestión: una pregunta cerrada no pide información, pide confirmación. Y siempre te la dan, porque nadie discute una pregunta que ya trae la respuesta puesta.
Ejercicio 2 — Qué comprar y qué no
Enunciado. A Nadia le ofrecen un curso de entrevista motivacional de dos días para ella y el encargado. Con las dos cifras del metaanálisis delante, decide.
Paso 1 — Qué dicen las dos cifras
g = 0,28 contra grupos flojos y g = 0,09 no significativo contra tratamientos específicos. Traducido: la técnica gana con claridad al vacío y empata con cualquier otra cosa seria que se haga en su lugar.
Paso 2 — Contra qué compite aquí
La pregunta correcta es qué se hace hoy. Si hoy la conversación mensual es una llamada de cuatro cerradas, el comparador es el vacío, y ahí la fila que aplica es la primera.
Paso 3 — La alternativa barata
Pero existe una tercera opción que no está en la tabla: escribir las cuatro preguntas abiertas del ejercicio 1 en un papel y usarlas. Eso captura la mayor parte del efecto, porque el mecanismo medido en campo es el tipo de pregunta, no la marca de la técnica.
Paso 4 — La decisión
Empezar por el papel. Si a los tres meses la llamada del jueves sigue saliendo vacía, entonces el problema no era saber qué preguntar y el curso tampoco lo va a arreglar. Un curso no compra la disciplina de usar lo que ya sabes.
Paso 5 — Y lo que sí justificaría el curso
Que el encargado tenga que llevar conversaciones donde la otra persona no quiere cambiar nada: alguien que bebe en obra, alguien que se niega a usar el arnés. Ahí la técnica tiene su terreno original y su primera fila del metaanálisis es la que manda.
La lección de gestión: antes de comprar una técnica, mira contra qué la han comparado. «Mejor que nada» y «mejor que lo que ya hago» son dos frases distintas, y solo una está en el folleto.
Quiz — Preguntar
12 preguntas — se supera con 70% o más.